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Directeur Sinistres chez AXA XL en France

Souscrire une police d’assurance, c’est acheter une promesse, la promesse que tout sinistre recevable sera couvert et géré de façon optimale. Lorsque la gestion d’un sinistre n’est pas correctement menée, des désaccords peuvent survenir entre le client et son assureur, et ceux-ci sont d’autant plus importants dans le cadre de programmes internationaux qui couvrent de nombreux territoires et des environnements légaux complexes. Risk managers, courtiers, assureurs et gestionnaires de sinistres peuvent cependant travailler de concours pour s’assurer que la résolution de leurs sinistres se déroule sans incident. Anne Joris, Directeur Sinistres chez AXA XL en France, nous explique comment.

Comment les risk managers et les assureurs doivent-ils travailler pour s’assurer que la gestion de leurs sinistres, dans le cadre de programmes d’assurance internationaux, se fasse de manière rapide et efficace ?

Les programmes internationaux sont des offres intéressantes mais reposant sur des outils et processus complexes. Ils permettent aux risk managers de mettre en place des couvertures multinationales conformes aux règlementations locales et ainsi de couvrir ses filiales et succursales dans le monde. Afin que ces programmes soient bien gérés, risk managers et assureurs doivent communiquer de manière claire.

Le challenge pour l’assureur est d’être en mesure de gérer des sinistres de manière uniforme, où que le programme s’applique, que ce soit via un de ses bureaux dans le pays en question ou avec un partenaire local ou en libre prestation de service. 

Pour parvenir à ce résultat, les assureurs qui proposent des programmes internationaux doivent disposer d’un réseau interne et externe solide et entretenir d’excellentes relations avec leurs partenaires locaux : assureurs, experts, juristes. Lorsqu’un sinistre survient, le gestionnaire de sinistres en charge du contrat local doit se montrer extrêmement proactif, contacter les experts locaux ou le réseau international qui conviendra au mieux aux activités du client et à la culture locale.

Impossible, en effet, d’imposer nos méthodes de gestion de sinistres. Pour répondre aux régulations locales toujours plus complexes, ses jurisprudences, ses prescriptions, d’éventuels pools pour les catastrophes naturelles… Il est indispensable que les sinistres soient gérés localement.

Les programmes internationaux nécessitent néanmoins une vision homogène et consolidée et à jour de la gestion des sinistres. Le risk manager a besoin des remontées d’informations de la part de son l’assureur, et de son courtier, très rapide sur les enjeux du sinistre local. La Master apporte également son aide sur sa connaissance du client, son organisation, ses attentes et joue un rôle de conseiller et de support pour le local.

On dit souvent que la transparence est le facteur principal du succès d’un programme international. Que cela veut-il dire exactement ? Qui doit être transparent, et à propos de quoi ?

Tous les acteurs d’un programme international doivent être transparents : le client, ses filiales, le courtier, mais également l’assureur.

Nous devons absolument faire preuve de transparence et être responsables de la manière dont nous traitons un sinistre. Le gestionnaire de sinistres doit, à tout moment, être capable d’expliquer ses décisions – par exemple, pourquoi tel expert a-t-il été nommé ? ou pourquoi telle réserve ?

Justement, comment les risk managers et les assureurs peuvent-ils travailler ensemble pour être plus efficaces et transparents ?

Les assureurs doivent être très clairs dans leurs instructions aux risk managers, notamment quant au type et au niveau d’information dont ils ont besoin, dans le cadre de la résolution d’un sinistre. Le gestionnaire de sinistres en charge du programme doit ensuite communiquer ces instructions à l’ensemble des gestionnaires locaux, avant même que le programme ne soit mis en place. De cette manière, tous les experts locaux sont au courant de ce qui est attendu d’eux lorsqu’un sinistre survient.

Lorsque nous n’avons pas de bureau dans un pays couvert par l’un de nos programmes, nous travaillons avec des partenaires locaux. Le choix de ces partenaires et la mise en place de ces partenariats sont extrêmement importants. Ils nous permettent de nous assurer que nos standards, en termes de gestion administrative et de gestion de sinistres seront respectés par les différents intervenants qui entrent en jeu dans la mise en place d’un programme international et que tout le monde utilisera le même langage.

La communication entre l’assureur, le courtier et le client doit toujours être claire et surtout régulière.

Quid de la collecte de données ? Pourrait-elle être améliorée pour permettre à la gestion de sinistres d’être plus rapide et efficace ?

Un fois encore, la collaboration est cruciale. Les assureurs doivent s’assurer que les courtiers et leurs partenaires comprennent de quelles données ils ont besoin. Et les risk managers doivent s’assurer que leurs filiales ont des instructions très claires quant à la qualité de ces données. Lorsqu’ils ont un bureau local, les assureurs peuvent s’assurer eux-mêmes de l’uniformité et la remontée de ces données. S’ils travaillent avec un réseau de partenaires, ils doivent leur imposer des standards rigoureux quant à la collection et la qualité des données.

Avant même de signer un contrat avec un client, nous passons beaucoup de temps avec le risk manager afin de comprendre ses attentes quant au programme. Une communication claire et transparente est vitale pour faire d’un programme international un succès pour l’ensemble des parties concernées.

Quelles opportunités identifiez-vous pour une meilleure utilisation de la technologie en matière de gestion de sinistres ?

Les sinistres sont la pierre angulaire de la proposition d'assurance et trouver des moyens d'améliorer encore le processus de règlement des sinistres est une priorité constante pour AXA XL. Plusieurs opportunités existent tant sur l’expertise, la gestion ou le monitoring. Utilisée de manière intelligente, et suivant des normes préétablies, la technologie peut permettre à chacun des intervenants d’être tenu au courant de changements liés à l’exposition au risque du client, de suivre le statut d’un sinistre, en temps réel, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 –quelle que soit la juridiction dans laquelle le sinistre est survenu.

Au cours de l'année écoulée, poussés par les restrictions Covid, les entreprises et les employés de tous les secteurs se sont adaptés à de nouvelles méthodes de travail. La technologie a joué un rôle essentiel dans ce processus.

Un exemple concret est le recours aux images satellites. Lors de la série d'ouragans dévastateurs aux Etats-Unis ou encore récemment lors des inondations qui ont frappé l’Europe, non seulement l'accès aux zones touchées était restreint mais les ressources étaient également très dispersées. Trouver suffisamment d'experts pour effectuer des visites sur place a été une tâche ardue. Grâce aux images satellites, nous avons pu nous rendre compte du déroulé des événements et procéder à des évaluations préliminaires des sinistres, voir allouer des avances au client. Leur utilisation peut par ailleurs nous aider à établir des priorités et prendre des mesures pour traiter rapidement le sinistre afin de réduire l'impact de l'interruption des activités.

Cela impacte-t-il la relation humaine ?  

Les événements récents ont contribué à mettre en évidence la façon dont la technologie peut compléter le travail de l'expert en sinistres, et comment les innovations en matière de sinistres s’additionnent au service que nous fournissons à nos clients, où qu'ils soient dans le monde.

Cependant, la technologie ne remplacera jamais le rôle que jouent les experts dans le traitement, l'ajustement et le règlement des sinistres. Des événements complexes nécessiteront toujours des visites de risques.

L'expertise de nos gestionnaires de sinistres et les relations qu'ils entretiennent avec nos clients et courtiers sont essentielles au service que nous fournissons et à notre mission d’être un véritable partenaire.

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