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Gestión de los riesgos para trabajadores y clientes durante la pandemia

Mientras el mundo sigue adaptándose a los cambios que ha traído consigo la pandemia de COVID-19, algo ya está claro: ninguna empresa se ha visto a salvo del impacto de las paradas en todo el país ni de la interrupción de los negocios en todo el mundo. No es menos cierto que muy pocas empresas disponían de una respuesta ante pandemias adecuada al caso en sus planes de interrupción del negocio. La propagación de la infección, facilitada por una economía globalmente interconectada, junto con las rápidas medidas de los Gobiernos no dejaron tiempo a las empresas para preparar o implementar tales planes. Como consecuencia, al mundo empresarial internacional no le quedó otra alternativa que reaccionar.

Esas reacciones —nuestras respuestas a la pandemia— no solo incluyeron cambios operativos hasta entonces inimaginables en las empresas, sino que tuvieron profundas consecuencias para el futuro operativo de las organizaciones. Muchas empresas han modificado sus operaciones habituales; cambios tanto a pequeña como a gran escala.

Cualquier desviación de la norma puede implicar nuevos peligros que no se han tenido en cuenta en las evaluaciones de riesgo previas de la organización y en su consiguiente gestión. Y eso es grave, tanto para cualquiera de los cerca de 75 millones de americanos que trabajan desde casa como para los trabajadores esenciales que deben acudir a su puesto de trabajo. Conforme las empresas maniobran para la reapertura y para reanudar el contacto directo con los clientes y entre empleados, los riesgos para ambos grupos se multiplican.

Riesgos para los empleados

Preservar la seguridad de los empleados durante una pandemia es prioritario. Con el COVID-19 podemos vernos tentados de considerar el virus como la única fuente de riesgo. Sin embargo, los riesgos indirectos vinculados con la pandemia son igualmente preocupantes, en función del negocio en cuestión.

La dotación de la plantilla es solo un ejemplo de cómo un cambio sencillo puede afectar enormemente a la exposición al riesgo de una organización. Las evaluaciones de riesgos operativos previas a la pandemia se diseñaron con dotaciones óptimas de plantilla en mente: el número justo de personas con las competencias adecuadas.

Cuando se altera la dotación de la plantilla, los cambios pueden provocar un aumento de los daños, si no hay suficientes recursos para realizar una tarea de forma segura, o si se precisa la asunción de nuevas responsabilidades. Por ejemplo, si un restaurante pasa de un servicio de mesa a la entrega a domicilio, puede que algunos empleados tengan ahora que conducir; una tarea que requiere habilidades concretas.

Una adecuada visión es evaluar diariamente los riesgos operativos de acuerdo con la dotación de la plantilla real. Se debe prestar especial atención a lo siguiente:

  • Trabajos que implican tareas manuales: si el trabajo se dividía entre dos o tres empleados, no es realista pensar que un solo empleado podrá asumirlo, por no hablar de las importantes lesiones personales que podría sufrir.
  • Situaciones de trabajo en soledad:con dotaciones de plantilla posiblemente reducidas, puede que se trate de un riesgo que no existía previamente.
  • Actividades que deben realizarse con un plazo limitado: es posible que deban reprogramarse las tareas con plazos ajustados pensadas para varios trabajadores, debido a la reducida dotación de la plantilla. De lo contrario, los empleados podrían estresarse rápidamente, con la consiguiente merma de la productividad y un mayor riesgo de lesiones. Por ejemplo, las líneas de producción en las que trabaja la mitad de personal deberían adaptarse al número de personas que siguen trabajando.

Sean cuales sean los cambios en las operaciones, deben examinarse las competencias necesarias y los nuevos peligros derivados de dichos cambios. Es necesario revisar cuidadosamente las tareas que implica cualquier nueva operación y realizar una evaluación de riesgos basada en competencias que permita identificar nuevos peligros y que incluya medidas para un mayor control. ¿Qué nuevas competencias se precisan? ¿Necesitan los empleados formación adicional para esas tareas? ¿Se han adoptado nuevas medidas de control, como equipos de protección individual?

Presta atención para no forzar a los empleados a que realicen tareas nuevas. Por ejemplo, saber conducir no convierte a un empleado en un conductor adecuado. Selecciona a los empleados para garantizar que tengan las habilidades y competencias necesarias para el trabajo.

Sean cuales sean los cambios en las operaciones, deben examinarse las competencias necesarias y los nuevos peligros derivados de los cambios.

Contratación y formación

En función del negocio, es posible que algunas empresas tengan que contratar a personal adicional para satisfacer el crecimiento de la demanda. La contratación rápida fuerza los procesos de incorporación de empleados y de formación, lo que podría impedir la adecuada comprensión de las tareas que les corresponden a los nuevos empleados. Eso puede afectar a la capacidad, con los consiguientes riesgos significativos para empleados nuevos y veteranos.

Aquellas empresas que necesiten ampliar su plantilla deberían dedicar más tiempo a optimizar directamente el proceso de incorporación de nuevos trabajadores. Piensa en qué se necesita para las tareas concretas que van a desarrollar los nuevos empleados. Plantea el uso de recursos y formación virtuales para que los empleados puedan continuar posteriormente con su formación o disponer de ella bajo demanda.

Trabajadores remotos

Para los empleados que trabajan desde casa, aunque las normativas varían a nivel regional o nacional, el deber de protección se aplica siempre que un empleado practique una actividad relacionada con el trabajo, sea cual sea su ubicación. Si tienes preguntas concretas sobre jurisdicciones o coberturas, consulta los detalles de la operación a los especialistas en recursos humanos o a un abogado laboralista.

Los empleados remotos siguen necesitando asistencia, en especial, desde el punto de vista de la gestión de riesgos. La asistencia para riesgos del trabajo remoto puede incluir:

  • Identificación de los empleados en riesgo, como aquellos que sufran lesiones posturales previas o utilicen puestos de trabajo modificados en la oficina.
  • Formación para los empleados sobre los peligros a los que pueden enfrentarse en su trabajo remoto diario, comunicándoles los recursos de los que disponen, como líneas de atención directa sobre temas de seguridad y programas de asistencia en viaje.
  • Comunicación clara de lo que se espera: qué espacios son aceptables como lugar de trabajo y el horario habitual.
    Las comunicaciones claras y frecuentes suelen ser la mejor práctica de gestión de riesgos para los trabajadores remotos. Los controles periódicos pueden ser una oportunidad para abordar cualquier situación nueva, además de una ocasión para recordar a los empleados cuáles son las prácticas aceptables.


Preservar la seguridad de los clientes

Tanto si tu empresa ha seguido atendiendo a sus clientes como si se dispone a reabrir, la seguridad de los trabajadores y los clientes es prioritaria. Los cambios que se implementen para preservar la seguridad de los clientes dependerán del negocio y de las directrices de las autoridades locales y sanitarias.

En primer lugar, evalúa la magnitud del contacto directo con los clientes. A continuación, considera las consecuencias para los clientes de los cambios en tus operaciones comerciales. Por ejemplo, una reducción de personal implica que la empresa puede no ser capaz de atender al mismo número de clientes que antes de la pandemia.

De hecho, muchos de los cambios en las operaciones empresariales que han afectado a los empleados también afectarán a los clientes. Del mismo modo, las medidas pensadas para mejorar la seguridad de los empleados también mejorarán la seguridad pública. Entre los cambios se incluyen:

  • Dotación de la plantilla; presta especial atención a la seguridad y la limpieza; para esta última quizá se requiera más personal.
  • Distintos horarios operativos; reducir las horas de trabajo puede provocar el mismo tráfico de clientes en menos tiempo.
  • El número de servicios o productos disponibles; por ejemplo, muchos restaurantes han decidido abrir con una carta reducida.
  • Cumplimiento de las pautas de distanciamiento social; limitación del número de clientes, áreas accesibles e interacción con los empleados.
  • Cumplimiento de las medidas preventivas, como mascarillas y desinfectantes de manos; qué se pide a los clientes y qué se espera que apliquen los empleados.

Por encima de todo, comunica a tus clientes todos los cambios en tu empresa con claridad y frecuencia. Conforme actualices los procedimientos y políticas para los visitantes, ten en cuenta el equilibrio necesario entre la seguridad de tus clientes y la de tu personal.

Cuando trates de modificar las operaciones empresariales en respuesta a una pandemia, debes saber que no hay soluciones sencillas. Empieza por atenerte a las pautas nacionales, regionales y locales, y consulta periódicamente a las autoridades sanitarias. Mientras la pandemia continúa y seguimos aprendiendo más sobre la enfermedad y su impacto, dotar a tus operaciones de flexibilidad en la identificación de riesgos y su mitigación te permitirá adaptarte rápidamente y te ayudará a reducir los riesgos para tus empleados y tus clientes.

Para obtener más información o asesoramiento sobre estos riesgos, ponte en contacto con el equipo de expertos de AXA XL Risk Consulting.

  • Sobre el Autor
  • Global Casualty Risk Consulting Manager, AXA XL Risk Consulting
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