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A proposito di AXA XL

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Head of Claims di AXA XL in Francia

Acquistare una copertura assicurativa vuol dire acquistare anche un servizio di gestione di eventuali sinistri, prestato nel miglior modo possibile. 
Quando un sinistro non è gestito correttamente, possono sorgere incomprensioni tra il cliente e il suo assicuratore, e queste sono tanto più importanti nei programmi internazionali che coprono diversi territori e giurisdizioni complesse.  

I risk manager, i broker, gli assicuratori ed i liquidatori possono, tuttavia, lavorare insieme per garantire che la chiusura dei sinistri avvenga in modo lineare. Anne Joris, Head of Claims di AXA XL in Francia spiega come.

Come dovrebbero lavorare risk manager e liquidatori per garantire che i sinistri derivanti da programmi assicurativi internazionali siano gestiti in modo rapido ed efficiente?

I programmi internazionali si basano su strumenti e processi complessi. Permettono ai risk manager di creare coperture multinazionali che rispettino i regolamenti locali al fine di coprire le loro filiali e sedi secondarie in tutto il mondo. 

Affinché questi programmi siano ben gestiti, i risk manager e gli assicuratori devono comunicare in modo chiaro.

La sfida per l'assicuratore è di essere in grado di gestire i sinistri in modo uniforme, ovunque si applichi il programma, sia attraverso uno dei propri uffici nel Paese in questione sia attraverso un Partner locale o in regime di Libera Prestazione del Servizio.

Per raggiungere questo obiettivo, gli assicuratori che prestano programmi internazionali devono avere un forte network all’interno ed all’esterno e ottimi rapporti con i loro partner locali: assicuratori, periti, avvocati. In caso di sinistro, il responsabile della copertura a livello locale deve essere estremamente proattivo, contattando i periti locali o la rete internazionale che meglio si adatta all'attività del cliente e alla cultura locale.

Per soddisfare le normative locali sempre più complesse, gli eventuali pool per le catastrofi naturali esistenti sul territorio, ecc. è essenziale che i sinistri siano gestiti localmente.

Tuttavia, i programmi internazionali richiedono una visione coerente, consolidata ed aggiornata della gestione dei sinistri. Il risk manager ha bisogno di un feedback veloce dal suo assicuratore e dal broker locale. La Casa Madre aiuta anche con la sua conoscenza del cliente, la sua organizzazione e le sue aspettative e svolge un ruolo di consulenza e di sostegno per il contatto locale.

Si dice spesso che la trasparenza è il fattore principale per il successo di un programma internazionale. Cosa significa esattamente? Chi dovrebbe essere trasparente, e su cosa?

Tutti gli attori coinvolti in un programma internazionale devono essere trasparenti: il cliente, le sue filiali, il broker, ma anche l'assicuratore.

È essenziale essere trasparenti e responsabili del modo in cui gestiamo un sinistro. Il liquidatore deve essere sempre in grado di spiegare le sue decisioni: per esempio, perché è stato nominato un particolare perito?

Risk manager ed assicuratori possono lavorare insieme per essere più efficienti e trasparenti? In che modo?

Gli assicuratori devono essere molto chiari nelle loro indicazioni ai risk manager, in particolare sul tipo e sul livello di informazioni di cui hanno bisogno per valutare un sinistro. Il responsabile dei sinistri incaricato del programma dovrebbe poi condividere queste indicazioni con tutti i corrispondenti locali anche prima che il programma sia istituito.  In questo modo, tutti i periti locali saranno consapevoli di ciò che ci si aspetta da loro quando si verifica un sinistro.

Dove non è presente un nostro ufficio in un Paese coperto da uno dei nostri programmi, lavoriamo con partner locali. La selezione di questi partner e la creazione di queste collaborazioni è estremamente importante. Ci permette di garantire che i nostri standard, in termini di gestione amministrativa e dei sinistri, siano rispettati dalle varie parti coinvolte nella realizzazione di un programma internazionale e che tutti utilizzeranno lo stesso linguaggio. La comunicazione tra assicuratore, broker e cliente deve essere sempre chiara e soprattutto regolare.

E la raccolta dati? Potrebbe essere migliorata per permettere una gestione dei sinistri più rapida ed efficiente?

Di nuovo, la collaborazione è fondamentale. Gli assicuratori devono assicurarsi che i broker ed i loro partner capiscano di quali dati hanno bisogno. E i risk manager devono assicurarsi che le loro filiali abbiano istruzioni molto chiare sulla qualità di quei dati. Dove è presente un ufficio locale, gli assicuratori possono garantire una valutazione in autonomia. Se lavorano con una rete di partner, devono fissare standard rigorosi sulla raccolta e la qualità dei dati.

Prima della stipula di un nuovo contratto è necessario avere un buon dialogo con i risk manager per capire quali siano le loro aspettative sul programma. Una comunicazione chiara e trasparente è vitale per rendere un programma internazionale soddisfacente per tutte le parti coinvolte.

Quali opportunità vede per un migliore utilizzo della tecnologia nella gestione dei sinistri?

I sinistri sono la pietra angolare della proposizione assicurativa e trovare modi per migliorare ulteriormente il loro processo di gestione è una priorità costante per AXA XL. 
Ci sono molte opportunità nella regolazione, gestione e monitoraggio. Usata in modo intelligente e secondo standard prestabiliti, la tecnologia può permettere a ciascuno degli attori di essere informato sui cambiamenti nell'esposizione al rischio del cliente, di monitorare lo stato di un sinistro, in tempo reale, 7 giorni su 7, 24 ore su 24 - indipendentemente dalla giurisdizione in cui il sinistro si è verificato.

Nell'ultimo anno, spinti dalle restrizioni causate dal Covid19, le aziende ed i dipendenti di tutti i settori si sono adattati a nuovi modi di lavorare. La tecnologia ha giocato un ruolo chiave in questo processo.

Un esempio concreto è l'uso di immagini satellitari. Durante la serie di uragani devastanti negli Stati Uniti o le recenti inondazioni in Europa, non solo l'accesso alle zone colpite era limitato, ma le risorse erano ampiamente disperse. Trovare un numero sufficiente di esperti per le visite in loco è stato un compito difficile. Le immagini satellitari ci hanno permesso di vedere il corso degli eventi e di fare valutazioni preliminari dei danni e persino di poter erogare degli anticipi al cliente. L'uso delle immagini satellitari può anche aiutarci a stabilire le priorità e ad agire per affrontare il sinistro in modo rapido e per ridurre l'impatto dell'interruzione di attività.

Questo ha un impatto sul rapporto umano?  

I recenti eventi hanno contribuito a mettere in evidenza come la tecnologia può integrare il lavoro del liquidatore e come le innovazioni in materia di sinistri aggiungono un servizio che forniamo ai nostri clienti, ovunque essi si trovino nel mondo.

Tuttavia, la tecnologia non sostituirà mai il ruolo che i periti svolgono nell'elaborazione, regolazione e liquidazione dei sinistri. Gli eventi complessi richiederanno sempre delle visite in loco.

La competenza dei nostri liquidatori e le relazioni che hanno con i nostri clienti e broker sono essenziali per il servizio che forniamo e per realizzare la nostra missione di essere un vero partner.

 

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