La colaboración en la era del riesgo interconectado

A medida que los riesgos se vuelven cada vez más interconectados e impredecibles, las organizaciones buscan algo más que capacidad aseguradora. Manuel Meier, Chief Client Officer, reflexiona sobre cómo las aseguradoras pueden ayudar a los clientes a gestionar la complejidad, anticiparse a las perturbaciones y tomar decisiones mejor fundamentadas.

Lo que dificulta el entorno actual no es simplemente el ritmo del cambio, sino la forma en que los riesgos se han vuelto más interconectados, más complejos de gestionar y más relevantes para la toma de decisiones a nivel directivo.

Un incidente cibernético puede convertirse rápidamente en un problema operativo, financiero y de reputación. La volatilidad geopolítica puede alterar las cadenas de suministro, retrasar los plazos de producción y reorientar las decisiones de inversión en múltiples mercados. Los fenómenos relacionados con el clima pueden afectar a la infraestructura, la continuidad de la plantilla y las operaciones digitales, todo al mismo tiempo.

Los clientes ya no gestionan sucesos aislados. Gestionan perturbaciones que se solapan.

Aquí existe una clara tensión. Los clientes experimentan el riesgo de forma holística, mientras que los seguros se han organizado a menudo de manera más compartimentada. Sin embargo, las organizaciones actuales esperan cada vez más que las aseguradoras no solo proporcionen protección, sino que también aporten conocimiento, capacidad de respuesta y apoyo práctico a medida que los retos se vuelven más complejos e impredecibles.

En las conversaciones con los clientes, hay un tema que surge constantemente: la complejidad.

Aumento de las expectativas para los gerentes de riesgos

Tras haber trabajado tanto en puestos de liderazgo orientados al mercado como en iniciativas de transformación global centradas en los resultados de los clientes, he sido testigo de la rapidez con la que están cambiando las expectativas. Los gerentes de riesgos se enfrentan hoy en día a una presión creciente por parte de los consejos de administración, los reguladores y las partes interesadas, a menudo mientras toman decisiones en entornos inciertos y en rápida evolución.

En las conversaciones con los clientes, hay un tema que surge constantemente: la complejidad. La gestión de riesgos ya no se considera únicamente una disciplina protectora. Cada vez más, se está convirtiendo en una fuente de resiliencia, claridad estratégica y ventaja competitiva. Ese cambio también significa que los clientes esperan que las aseguradoras comprendan no solo los riesgos a los que se enfrentan, sino también las realidades de su negocio y las dinámicas que dan forma a su sector.

Ninguna organización por sí sola tiene todas las respuestas: ni los clientes, ni los corredores, ni las aseguradoras. Pero cuando los clientes, los corredores y las aseguradoras mantienen un diálogo abierto, comparten conocimientos y colaboran para abordar los retos emergentes, se encuentran en una posición mucho más favorable para crear soluciones resilientes y con visión de futuro.

A medida que los riesgos evolucionan, los resultados más eficaces provienen cada vez más de aunar en torno al cliente la experiencia en suscripción, consultoría de riesgos y gestión de siniestros. Lo que importa es la capacidad de recurrir a los especialistas adecuados, independientemente de dónde se encuentren, conectar rápidamente esas perspectivas y traducirlas en apoyo práctico.

Antes del siniestro

Cada vez más, los clientes necesitan apoyo para hacer frente a la incertidumbre antes de que se produzca una pérdida, y no solo después. En el caso de algunos riesgos, la prevención está cobrando tanta importancia como la transferencia de riesgos. En algunos casos, puede favorecer la gestión de las exposiciones que cada vez son más difíciles de asegurar, al tiempo que ayuda a los clientes a comprender mejor su perfil de riesgo, y reforzar la resiliencia a largo plazo.

Prepararse para una posible interrupción de la cadena de suministro vinculada a acontecimientos geopolíticos, por ejemplo, puede implicar medidas de prevención, planificación de escenarios, debates sobre la resiliencia operativa y coordinación entre múltiples áreas de especialización mucho antes de que se produzca un incidente. Lo mismo se aplica a ámbitos como la vigilancia cibernética, la visibilidad de la cadena de suministro y la evaluación de los riesgos relacionados con el clima, donde una visión anticipada puede ayudar a fundamentar la toma de decisiones, así como respaldar una gestión de riesgos más proactiva.

Esa filosofía se refleja en iniciativas como la Plataforma Comercial Digital de AXA, cuyo objetivo es proporcionar a los clientes acceso a servicios que apoyen la gestión de riesgos y la resiliencia, o el lanzamiento de AXA XL Risk Advisory, nuestra nueva unidad de negocio dedicada a la prevención.

También colaboramos estrechamente con los clientes para comprender sus prioridades estratégicas, su entorno operativo y el contexto de su sector, de modo que podamos anticipar dónde pueden surgir retos futuros y proporcionar un apoyo relevante y oportuno.

Lo más gratificante de mi trabajo es ayudar a los clientes a analizar retos difíciles y a encontrar soluciones prácticas para avanzar. Sin embargo, las relaciones más sólidas suelen forjarse mucho antes de que se produzca un siniestro.

La tecnología necesita el criterio humano

Los clientes esperan cada vez más simplicidad en la forma de interactuar con las aseguradoras. Quieren transparencia, rapidez y eficiencia, y la tecnología y la inteligencia artificial seguirán desempeñando un papel determinante a la hora de satisfacer esas expectativas. El comercio digital también cobrará cada vez más importancia, ya que los clientes buscan formas más fluidas y eficientes de acceder a las soluciones. Si se utilizan bien, estas herramientas pueden ayudar a crear una mejor visión del riesgo, conectar la información de forma más eficaz y permitir tiempos de respuesta más rápidos.

Pero la tecnología por sí sola no basta.

Cuando las organizaciones se enfrentan a la incertidumbre, también buscan el criterio humano, la capacidad de respuesta y las relaciones de confianza. Quieren colaboradores que entiendan su negocio, se comuniquen con claridad y les ayuden a tomar decisiones informadas en situaciones que evolucionan rápidamente.

En puestos de liderazgo de cara al cliente, he aprendido que la capacidad de respuesta es tan importante como la experiencia. Los clientes recuerdan con qué claridad te comunicas, con qué rapidez reaccionas y si te mantienes cerca de ellos cuando las circunstancias se vuelven más inciertas o complejas.

Por eso también son tan valiosos foros como nuestros “Client Councils” y “Broker Councils”. Reunir a las organizaciones para debatir retos comunes, lecciones aprendidas y riesgos emergentes crea oportunidades para un intercambio significativo, perspectivas más amplias y una mejor preparación.

Los datos y la capacidad digital son cada vez más fundamentales para nuestro sector. Tenemos acceso a más información que nunca, pero la verdadera oportunidad radica en atar cabos a gran escala y convertir esa información en un apoyo significativo para los clientes. Los datos sobre siniestros, por ejemplo, pueden ayudar a identificar patrones antes y reforzar las medidas de prevención antes de que los problemas se agraven.

Nos encontramos en un periodo de transformación significativa para nuestro sector, en el que la tecnología crea nuevas oportunidades para mejorar la forma en que se entiende, se gestiona y se responde al riesgo. Sin embargo, la experiencia y el talento humanos siguen siendo fundamentales, especialmente en los momentos que más importan a los clientes. Las aseguradoras que más importarán en los próximos años serán aquellas capaces de combinar datos, tecnología y conocimientos especializados para ayudar a los clientes a actuar antes, tomar mejores decisiones y gestionar el riesgo de forma más eficaz en todo el espectro de sus exposiciones.