Recursos & Herramientas

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Aránzazu Arana, Head of Claims de AXA XL en España & Gary Hinson, Head of TPA Claims en Norteamérica

Desarrollar negocios a nivel mundial significa coordinar una gran variedad de elementos operativos para que todo funcione sin problemas, independientemente de dónde estén sus operaciones. También significa que cuando las cosas van mal y se producen reclamaciones, éstas también se extienden a escala global.

Hay que tener en cuenta además que esas reclamaciones se tratarán de forma diferente según la jurisdicción. Y la mayoría de las aseguradoras, por muy grandes que sean, no pueden administrar eficazmente todos los programas de reclamaciones con personal interno a escala mundial.

Contar con el apoyo de colaboradores como TPAs (Third Party Administrator) que puedan ofrecer una gestión de siniestros completa y sin incidencias puede dar a las aseguradoras una enorme ventaja a la hora de atender a sus clientes. Los TPAs adecuados, y la relación correcta con los TPAs, pueden liberar recursos internos, mejorar la eficiencia operativa general de las aseguradoras y mejorar los resultados de los clientes.

AXA XL utiliza un riguroso proceso de selección y gestión de TPAs para garantizar la eficiencia, la seguridad de la información, el cumplimiento y la excelencia técnica de las funciones de siniestros delegadas en los TPAs. AXA XL trabaja estrechamente con los principales TPAs del mundo y nuestras colaboraciones ofrecen constantemente excelentes resultados.

Ventajas

Especialmente fuera de los Estados Unidos, utilizamos soluciones de TPA para facilitar la gestión de siniestros a clientes con siniestros de frecuencia y con franquicias bajas o inexistentes, a un coste menor. Nuestros TPAs asociados pueden gestionar los siniestros desde su inicio. Disponen de la sofisticada tecnología necesaria para liquidar los siniestros de forma rápida y eficaz. Los Claim Account Managers de AXA XL dirigen todo el programa de siniestros y apoyan al cliente.

Nuestros TPAs asociados también nos permiten segmentar nuestros siniestros. Supongamos que un cliente quiere mantener una vigilancia más estrecha sobre los siniestros que implican un riesgo de reputación. Podemos hacer que esos siniestros se gestionen internamente, mientras permitimos que el TPA se encargue de los siniestros más rutinarios.

Asimismo, en Estados Unidos, exigimos a nuestros socios TPAs que acrediten un amplio conocimiento jurisdiccional y normativo. Nuestros socios TPAs crean una escala por jurisdicciones que de otro modo no tendríamos. Nuestros TPAs ofrecen la capacidad técnica que nos permite suscribir con confianza negocios en cualquier estado, nominando a los peritos locales, proporcionando las soluciones de gestión de riesgos que se necesitan en esa jurisdicción, y la experiencia en la gestión de siniestros para permitir que su negocio funcione sin problemas.

Nuestros TPAs pueden añadir datos y mejorar los sistemas de forma rápida y rentable, lo que facilita el cumplimiento de la normativa. Por ejemplo, California ha establecido recientemente un conjunto específico de requisitos para los empleadores en torno al COVID-19 en medio de la pandemia. Nuestros TPAs fueron capaces de crear rápidamente portales online y otras herramientas para ayudar a nuestros asegurados a cumplir con esa ley.

Selección de TPAs

La selección de los TPAs adecuados es un primer paso fundamental para obtener mejores resultados para los clientes y para su cuenta de resultados. Los TPAs se convierten en la primera línea de la gestión del siniestro. Actúan como una extensión de la aseguradora, la cara de la compañía que muchos clientes ven y con la que interactúan. AXA XL cuenta con un riguroso proceso de “due diligence” necesario para aprobar su incorporación a nuestra red de TPAs.

Los mejores TPAs:

  • Comunican de forma eficaz y frecuente
  • Colaboran con el equipo interno de la aseguradora para garantizar un servicio y un mensaje coherentes
  • Ofrecen todas las herramientas necesarias para procesar los siniestros sin incidencias
  • Responden rápidamente a los acontecimientos y a las necesidades cambiantes del mercado.

En Europa continental, nuestros TPAs trabajan con el personal de siniestros en cada país. Este personal asume el papel de gestor de cuentas de siniestros o Claims Account Managers. Como los TPAs contactan directamente con los corredores y los clientes, es importante que el gestor de cuentas de siniestros tenga una estrecha relación con el TPA para que, si hay algún problema, puedan trabajar juntos para aportar soluciones.

La selección de nuestros TPAs se basa en el análisis de sus capacidades, su experiencia y su nivel de conocimientos, los ramos en los que tienen experiencia, la solidez financiera de la empresa y sus sistemas informáticos y niveles de seguridad. Además, los TPAs que ya tienen relaciones con las aseguradoras suelen ser una ventaja.

Evaluación y seguimiento

En EE.UU., donde mantenemos relaciones con TPAs, nos basamos en buenos contratos de siniestros, en procesos de auditoría eficaces, en el proceso de gestión de cuentas de siniestros y en cuadros de mando para el rendimiento de los TPAs.

El contrato

Nuestros contratos de TPA, desarrollados a lo largo de muchos años de interacción con los principales TPAs, especifican qué servicios proporcionará el TPA y cuáles gestionará AXA XL internamente. También establecen plazos y procesos para que los TPAs comuniquen la información sobre los siniestros e incluyen quién será responsable de la selección y gestión de otros actores que trabajarán en los expedientes, como abogados, investigadores peritos.

Dado que en EE.UU. las aseguradoras son propietarias de los datos preparados por los TPAs sobre sus siniestros, nuestros contratos de TPA definen cuidadosamente cómo se utilizarán esos datos, sobre todo porque los TPAs trabajan con otras aseguradoras. En ocasiones, los TPAs pueden agregar y anonimizar los datos de las aseguradoras, lo que permite conocer mejor lo que ocurre en el propio mercado.

El proceso de auditoría

Las auditorías que realizamos a nuestros TPAs asociados son esenciales para entender lo que ocurre con los siniestros que atienden. Las auditorías puntúan al TPA en elementos técnicos y operativos. Por ejemplo:

¿Ha gestionado el responsable del siniestro la tramitación de una forma proactiva, en lugar de delegarla en colaboradores externos? (técnica)

¿El responsable del siniestro cuenta con las licencias necesarias, para gestionar el siniestro? (operativo)

En Europa, el proceso de auditoría es similar. AXA XL cuenta con un Departamento a cargo de TPAs que prepara cada año un plan de auditoría y pide a los Gestores de Cuentas de los diferentes países que den su opinión. El informe de auditoría permite a los gestores de cuentas de siniestros incluir sus apreciaciones para que el grupo auditor los incorpore a su investigación.

Gestión de cuentas

En Europa, el Gestor de Cuentas de Siniestros de AXA XL (Claims Account Manager) atiende la cuenta tanto en cuestiones técnicas como generales. En Estados Unidos, el Claim Account Manager tiene la responsabilidad general de la relación de la cuenta; los siniestros a cargo de Axa XL son dirigidos técnicamente por los Senior Claim Specialists de AXA XL.

Scorecards

AXA XL evalúa periódicamente a su socio TPA utilizando estos y otros criterios para determinar si el TPA está gestionando los siniestros de forma eficaz:

  • Puntuación y tendencias de las auditorías
  • Calidad de los datos capturados en los sistemas del TPA
  • La eficacia con la que el TPA resuelve los problemas de datos
  • Cuántas reclamaciones de clientes ha recibido, y la naturaleza y resolución de las mismas.
  • La opinión del equipo técnico sobre cómo ha respondido el TPA a las instrucciones de los siniestros a cargo de Axa XL y si notifican las reclamaciones para su supervisión de manera oportuna.

Mejor apoyo, mejor satisfacción del cliente

La selección y gestión de nuestros TPAs asociados es un proceso muy complejo. Nuestros TPAs son una extensión de AXA XL, y a menudo tienen más contacto directo con nuestros clientes que la propia aseguradora. Los TPAs tienen un impacto directo en la salud financiera de AXA XL y de nuestros clientes.

AXA XL trabaja para crear relaciones estrechas con los TPAs basadas en la confianza y la comunicación abierta. Nuestros TPAs tienen la capacidad y la tecnología para atender eficazmente los siniestros en cualquier parte del mundo y han demostrado que pueden ofrecer resultados líderes en tiempo de respuesta, niveles de satisfacción de los clientes y resolución final de los siniestros.

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